作者：丸子发表：2005.05.24 来源：赛迪网

客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)

什么是客户关系管理? 客户关系管理是一种为了优化长期价值而选择和管理客户的经营战略。CRM需要一个以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、销售和服务流程。在企业具有正确的领导、战略和文化的条件下，CRM应用能提供有效的客户关系的管理。

CRMGuru.com客户关系管理是对以客户为中心的经营战略的实施，这种经营战略将驱使企业功能活动的重组，并要求工作流程的重组。CRM技术支持，而不是驱使这种经营战略。我用这个定义是因为它强化这样一个概念：CRM是由新的战略思想触发的一个链式反应，而不是你可以在工作流程、或者更糟糕地在技术层面上开始的。

Dick Lee客户关系管理是经营模式、流程处理方法论以及为了获取、保持在已识别有价值、可增长的客户类别中高程度的维持率和利用率而使用的交互技术的子集。

Mei Lin Fung客户关系管理把销售的概念从单一销售人员做的分散性行为扩展为和企业内每个人相关的连续性流程。它是一种收集和使用你的客户信息来建立客户忠诚度和增加客户价值的技术和科学。伴随着当前的信息技术的发展状况，和高度的客户服务需求，单纯地考虑这些流程问题而不引入技术实际上是不可能的。但是有一点非常的重要：要记住客户关系，即人的关系，是最终的驱动力。

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